自從成為設計師以來，我一直在探索不同的方法并調整我的設計職業生涯。最近，我對 CX 設計特別感興趣，它深入探討了客戶體驗與設計之間的關系，分析了二者的差異和相似之處。
概念
要開始我們的討論，建立一些基本概念至關重要。客戶體驗（CX）是一個綜合性的學科，旨在在客戶的整個客戶旅程中培養與品牌之間積極的互動。根據不同行業的不同，CX 的重點和應用也各有不同。
在消費品行業，CX 通常圍繞著通過幫助臺解決方案和維修/維護服務提供支持。在 B2C 服務行業，它可能更與呼叫中心和實體店/家庭服務相關。對于 B2B 服務，重點可能是服務臺和采用客戶成功方法。在數字領域，CX 將更注重提升銷售、參與和轉化過程，這只是一個例子。
了解 CX 在不同行業中的應用差異對于理解為什么人們直接（或只）將 CX 與呼叫中心運營或市場推廣策略聯系在一起是至關重要的。這兩個例子（以及其他一些例子）對于 CX 策略和執行的成功至關重要，但它們并不是終點。
另一方面，設計一直與打造個體產品相關聯，例如移動應用程序、椅子以及各種品牌表現形式的觸點，比如插圖和排版等等。隨著服務設計和設計思維的出現，與客戶需求收集、痛點、用戶期望和客戶旅程相關的聯系變得更加緊密。
這兩個學科（CX 和設計）都認同需要創造一個以客戶為中心的文化，但在討論運營和戰略時往往分道揚鑣，因為從歷史上看，CX 在服務提供單位和/或呼叫中心中有更強的運營舒適度，而設計更與戰略相關，因為它具有前瞻性思維方式。這可能是我發現在一些公司（如某些航空公司）中CX策略和CX運營之間劃分的原因，一個更加注重創新，另一個更加注重執行。這是一個解決方案，但我不認為從長遠來看這是可行的。我們需要一個更加整合的解決方案。
CX 設計
為什么不只是 CX 或設計？因為我相信兩者的結合，以發展一種新的態度，將融入一種新的思維方式，進而形成文化。
在一個到處都是平臺業務并因其可擴展性和顛覆性而聞名的世界中，游戲不再局限于傳統的工作流程：原材料/輸入、流程、產品、市場進入/供應和支持。這是一個更加動態的游戲，任何人都可以成為生產者和/或消費者，我們在系統中有更多的參與者，并且我們需要迅速讓他們運行并產生價值，與此同時，如果有必要，迅速將他們排除在外。這是一個獲勝者將擁有明確觸發器的游戲，能夠通過提供價值來將用戶鎖定，并且能夠輕松地創建集成、入職和簡單交互的系統。一個設計良好的系統。這是我喜歡說CX應該發展前瞻性思維方式的時刻，一種設計態度。
但不僅僅是設計，而是明確了系統的每個用戶所期望的行動和反應類型，并且如何增強他們所需工作的目標。這并不是說設計沒有目的，而是當我說我們需要考慮渠道而不僅僅是（僅僅）制品時。渠道是一種手段，而不是目的。我試圖在下面的圖像（1）中描述這兩種思維方式。但是，我們要明確的是，并不是一種對立于另一種，而是兩者的合集！
方法
CX 設計的核心在于設計渠道及其旅程，而不是孤立的制品，平衡執行和戰略，融合創新和戰術舉措，整合商業和人類需求，將日常操作態度與前瞻性思維相結合，如下圖（02）所示。容易嗎？實際上并不容易。但值得一試！
CX設計的方法融合了所有渠道和公司觸點的無縫整合，專注于業務在短期和長期內的運營和收入生成方式。這是一種品牌與用戶交互并創造價值的整體方法。為了實施一個實際的綜合CX設計方法，必須考慮三個關鍵支柱：
體驗領域
這是一切發生的地方，真相的時刻。在這里，所有產品、服務、支持和內容共同營造舞臺，吸引、捕捉、吸引和讓用戶愉悅。為了實現這一目標，有四件事需要考慮：
全渠道旅程。綜合用戶視角，擁抱無縫體驗。從線上到線下的觸點，編織連接，創造令人難忘的體驗。
交流、內容和社交互動。與公司互動的方式不僅僅是一種。通過提供有價值的內容吸引受眾。擁抱個性化體驗，給人留下積極而持久的印象。
以人為本的產品和服務。以人為本地創建和優化產品和服務，確保它們滿足他們的需求并持續創造價值。突破極限！CX設計師利用現有技術創造新的概念、儀式和制度。
客戶（自動）服務運營模式。無縫融合自動化和個性化的人性化服務，重新定義客戶支持。靈活性、效率性和同理心是體驗中心運營模式的支柱。實施有效的客戶服務模式，以增強支持并高效解決問題。
體驗推動器
提供出色體驗所需的一切。技術如何支持產品和服務，數據如何創造獨特性，文化如何幫助公司取得優勢。
業務/運營模式和價值鏈。將業務和運營模式與CX設計目標保持一致，確保無縫執行。關注客戶價值鏈，集中在運營將產生真正價值的地方。
以目標為導向的文化。強大的文化源自公司的價值觀，這些價值觀應該源自公司的目標。強大的文化是優質體驗的引擎。
技術平臺和架構策略。開發一個支持CX設計目標的強大技術框架，并與業務戰略保持一致。技術應該鼓舞人心；創造一個強大的計劃來探索下一個體驗前沿。
數據驅動和互操作性策略。利用數據洞察力，實現個性化和針對客戶的互動，打造個性化體驗。整合系統以實現統一的旅程，打破障礙進行交付。強大的數據策略對于高層管理和團隊的數據素養來說，是一個強大的CX設計策略。
體驗計劃
一種工作方式，使公司能夠玩體驗游戲。從用戶需求收集和細分到將傳遞有意義體驗的平臺/系統設計。
生態系統體驗管理。培育合作伙伴關系和連接，打造無縫的旅程。通過全面了解用戶來培育以客戶為中心的生態系統。
以體驗為驅動的能力發展。建立創新的技能基礎。從構思到執行，專注于創造有意義的互動。使整個組織具備體驗能力。
CRM和戰略細分。管理客戶互動，培養長期關系。深入了解客戶，量身定制有意義的體驗。利用數據驅動的洞察力來釋放個性化的力量。
人性化的數據驅動決策。優先考慮人類（人類比用戶、購物者、消費者、母親、兒子、姐妹...）的需求和期望，推動創新，創造與客戶共鳴的有意義體驗。
結論與想法
當我涉足CX設計時，我意識到將客戶體驗與設計原則相結合的力量。這不僅僅是關于創建孤立的制品，而是設計無縫的渠道和旅程，平衡戰略和創新。CX設計培養了一種前瞻性的思維方式，整合了商業和人類需求，為短期和長期的成功創造價值。
通過擁抱CX設計，企業可以在傳統運營之外構建以客戶為中心的文化。這涉及到了解不同行業中CX的應用，并重新定義我們如何與客戶互動。關鍵在于一個綜合的體驗，包括全渠道旅程、個性化互動、以人為本的產品和高效的客戶服務。
為了使其發揮作用，企業應該專注于所提供的三個支柱。通過實施這些支柱，企業可以提供出色的體驗，培養持久的客戶關系。
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